La documentation s'écrit pour qu'on la consulte un jour : la lire est facultatif, alors une erreur peut y rester invisible longtemps. Chez nous, des agents lisent la base de connaissances avant d'agir, chaque jour, et personne ne relit chaque réponse avant qu'elle ne compte. Quand des règles normatives, l'information de nos clients et des données financières vivent sous un même toit, une lecture large peut faire remonter quelque chose qui n'aurait jamais dû franchir cette frontière, sans que personne n'ait rien fait de mal.
C'est pour ça que nous l'avons divisée en trois dépôts selon qui peut lire quoi : un normatif, un qui contient l'information de chaque client, un à sensibilité élevée réservé aux associés. La frontière se fixe par l'endroit où vit le fichier, décidé avant même que la question existe, pas par la qualité de ce qui y répond.
Avant de construire ainsi, nous avons testé un outil de recherche par pertinence avec des données de deux clients fictifs. Une question précise les a gardés séparés. Une question large a fait remonter le mauvais client, comme correspondance faible. C'est ce qui a tranché : la confidentialité ne peut pas dépendre du comportement d'une recherche.