À cinq heures du matin, le domaine de marque d'un client a disparu d'Internet. Le serveur n'est pas tombé et le code n'a pas planté. Radix, l'entreprise qui exploite l'extension .store, a un bot qui examine les noms, et ce bot a jugé que le nôtre ressemblait à d'autres signalés pour fraude. Il l'a suspendu sans avertissement et sans ouvrir le site une seule fois.
Treize minutes plus tard, notre agent de surveillance avait déjà donné l'alerte. Pendant que tout le monde dormait, un autre agent a posé le diagnostic : le serveur était sain, le certificat valide, le site intact. Le domaine avait tout simplement cessé d'exister pour Internet, et l'ordre venait de Radix.
À notre arrivée, le travail de machine était fait et il restait les décisions. Nous avons mis la campagne en pause pour ne pas payer des clics vers une adresse morte. Nous avons écrit à Radix avec des preuves que le site était légitime, même si son seul recours est un formulaire sans délai de réponse. Et nous avons décidé de ne pas attendre.
C'est là que nous avons failli répéter l'erreur. Dans la hâte, nous avons acheté un domaine de remplacement sous une autre extension. Avant de l'utiliser, un agent a vérifié qui l'exploitait : encore Radix, la même entreprise qui venait de nous couper. Nous l'avons écarté en quelques minutes. Nous en avons choisi un chez un autre exploitant, et les agents se sont chargés du reste : DNS, certificat, site, surveillance et adresse de l'annonce, tout pointant vers le nouveau nom. Une heure et quinze minutes après la suspension, le site répondait de nouveau.
Séparer la cause de ce qui l'a aggravée, c'était notre travail. La cause n'était pas le bot d'un autre. C'était une décision humaine : nous avions choisi cette extension parce que le nom sonnait bien, sans vérifier qui l'exploite. Le tout a empiré parce que la marque dépendait d'un seul domaine, avec de la publicité payante par-dessus, et parce que personne ne prévient avant une suspension de ce genre.
Nous en avons tiré deux règles que nos agents appliquent maintenant à chaque domaine que nous enregistrons, le nôtre ou celui d'un client. Avant de payer, un agent vérifie qui exploite l'extension et si elle a déjà suspendu des domaines selon un modèle de nom ; si c'est le cas, ce domaine ne s'achète pas. Radix exploite, entre autres, .store, .site, .online, .tech et .website : si vous avez une marque avec de la publicité sur l'une d'elles, ça vaut la peine de vérifier aujourd'hui. Et chaque marque avec du trafic payant a son plan de déménagement par écrit, pour que les agents l'exécutent en une demi-journée et que nous gardions les décisions qui ne se délèguent pas.