Un document écrit pour une personne tolère les trous. Le lecteur a du jugement : si une donnée manque, il la cherche, pose la question ou décide qu'elle ne s'applique pas. Le texte peut rester ambigu, parce que le lecteur complète.
Chez Elytra, les documents qui portent l'opération sont lus par un agent avant d'agir, et il arrive que personne ne revoie le résultat avant un moment. Ça change ce que le texte doit faire. L'agent complète les trous lui aussi, mais pas avec du jugement. Il les complète avec ce qui est plausible.
Il y a quelques semaines, nous avons demandé à l'un d'eux d'écrire un courriel de suivi à un client. Dans la fiche de ce client, les postes des deux personnes de contact figurent comme en attente de confirmation. L'agent a écrit le courriel sans les mentionner, et il l'a dit : il ne les invente pas parce que la fiche les marque comme inconnus.
C'est un petit détail. Un poste inventé dans un courriel de suivi ne fait pas tomber une affaire. C'est par contre le genre d'erreur que le client remarque et que personne ne corrige ensuite.
La règle qui en est sortie : un champ vide et un champ inconnu sont la même chose pour une personne, et des contraires pour un agent. Vide se lit comme « ne s'applique pas ». Inconnu se lit comme « n'invente pas ». Il faut écrire l'absence, pas seulement la donnée.
Et ça coûte. Nos fiches clients en sont venues à compter dix-neuf données marquées en attente. Le plus simple et le plus rapide aurait été de continuer à les laisser en blanc, et personne ne s'en rendrait compte avant le jour où un agent les remplirait tout seul.
Nous en avons fait une étape du processus : une fiche client ne se ferme pas tant que ce que nous ne savons pas n'est pas marqué comme tel. Les dix-neuf données en attente sont encore là, sans réponse, et elles doivent y rester jusqu'à ce que quelqu'un confirme la donnée.