Um documento escrito para uma pessoa tolera lacunas. Quem lê tem critério: se um dado falta, procura, pergunta ou decide que não se aplica. O texto pode ser ambíguo porque o leitor completa.
Na Elytra, os documentos que sustentam a operação são lidos por um agente antes de agir, e às vezes ninguém revisa o resultado até depois. Isso muda o que o texto precisa fazer. O agente também completa as lacunas, mas não com critério. Completa com o que é plausível.
Há algumas semanas pedimos a um deles que escrevesse um e-mail de acompanhamento para um cliente. Na ficha desse cliente, os cargos das duas pessoas de contato constam como pendentes de confirmação. O agente escreveu o e-mail sem mencioná-los, e avisou: não os inventa porque na ficha estão marcados como desconhecidos.
É um detalhe pequeno. Um cargo inventado num e-mail de acompanhamento não derruba um negócio. É, isso sim, o tipo de erro que o cliente nota e que ninguém corrige depois.
A regra que saiu dali: um campo vazio e um campo desconhecido são a mesma coisa para uma pessoa, e opostos para um agente. Vazio se lê como "não se aplica". Desconhecido se lê como "não invente". É preciso escrever a ausência, não só o dado.
E isso custa. Nossas fichas de cliente chegaram a ter dezenove dados marcados como pendentes. O mais fácil e rápido teria sido continuar deixando esses campos em branco, e ninguém notaria até o dia em que um agente os preenchesse sozinho.
Transformamos isso num passo do processo: uma ficha de cliente não se fecha enquanto o que não sabemos não estiver marcado como tal. Os dezenove pendentes continuam lá, sem resolver, e assim devem ficar até que alguém confirme o dado.