Un documento escrito para una persona tolera huecos. Quien lo lee tiene criterio: si un dato falta, lo busca, pregunta, o decide que no aplica. El texto puede ser ambiguo porque el lector completa.
En Elytra los documentos que sostienen la operación los lee un agente antes de actuar, y a veces nadie revisa el resultado hasta después. Eso cambia lo que el texto tiene que hacer. El agente también completa los huecos, pero no con criterio. Los completa con lo plausible.
Hace unas semanas le pedimos a uno que escribiera un correo de seguimiento a un cliente. En la ficha de ese cliente, los cargos de las dos personas de contacto figuran como pendientes de confirmar. El agente escribió el correo sin mencionarlos, y lo dijo: no los inventa porque en la ficha están marcados como desconocidos.
Es un detalle pequeño. Un cargo inventado en un correo de seguimiento no tumba un negocio. Sí es el tipo de error que el cliente nota y que nadie corrige después.
La regla que salió de ahí es que un campo vacío y un campo desconocido son lo mismo para una persona, y son opuestos para un agente. Vacío se lee como "no aplica". Desconocido se lee como "no inventes". Hay que escribir la ausencia, no solo el dato.
Y eso cuesta. Nuestras fichas de cliente llegaron a tener diecinueve datos marcados como pendientes. Lo más fácil y rápido hubiera sido seguir dejándolos en blanco, y nadie lo notaría hasta el día en que un agente los rellene solo.
Lo volvimos un paso del proceso: una ficha de cliente no se cierra hasta que lo que no sabemos está marcado como tal. Los diecinueve pendientes siguen ahí sin resolver, y así deben estar hasta que alguien confirme el dato.