Un prospect d'un de nos clients a écrit sur WhatsApp pour demander de l'information. Il a réécrit quelques secondes plus tard, puis, des heures après, a envoyé un nouveau « Bonjour ». Le bot a lu chaque message, préparé chaque réponse et l'a envoyée. WhatsApp a rejeté les douze.
La raison : cette personne utilise la nouvelle fonction de WhatsApp qui permet d'écrire avec un nom d'utilisateur et un numéro masqué. Dans ce cas, Meta ne transmet plus le numéro de téléphone, mais un identifiant différent. Et le bot ne savait répondre qu'à des numéros. Le prospect existait pour être lu, mais pas pour recevoir une réponse. Aucune erreur visible, aucune alerte.
Notre agent de révision l'a repéré en recoupant les envois rejetés de la journée. Un autre agent a décodé l'identifiant contenu dans le message, l'a confirmé dans la documentation de Meta et a monté la correction : le bot répond maintenant au numéro quand il y en a un, et à l'identifiant sinon. Le tout était testé et en production le soir même.
En y regardant de plus près, nous avons trouvé pire. Toutes les personnes au numéro masqué partageaient une seule conversation et une seule mémoire, si bien qu'une réponse pouvait être construite avec les données d'un autre inconnu. Ça aussi, c'est réglé.
Ce qu'un agent ne pouvait pas décider, c'est quoi faire du numéro de téléphone. Il en faut un pour fixer un appel, et la solution facile était de l'exiger d'entrée à tous ceux qui écrivent. Nous avons décidé le contraire : le prospect est servi au complet sans numéro, et le téléphone n'est demandé qu'au moment de s'en servir, avec le bouton natif de WhatsApp pour partager ses coordonnées. Quelqu'un qui pose simplement des questions n'a aucune raison de donner son numéro. Et nous avons prévenu l'équipe de notre client pour qu'elle relance le prospect resté sans réponse.
La règle qui en est sortie s'applique à tous les bots que nous exploitons, sans que le client ait à le demander : l'identité d'une personne, c'est ce à quoi on peut lui répondre, que ce soit un numéro ou non. Un bot qui ne reconnaît que les numéros laisse sans réponse, en silence, de plus en plus de gens.