Um lead de um cliente nosso escreveu pelo WhatsApp pedindo informações. Escreveu de novo poucos segundos depois e, horas mais tarde, mandou um novo "Oi". O bot leu cada mensagem, preparou cada resposta e a enviou. O WhatsApp rejeitou as doze.
O motivo: essa pessoa usa a nova função do WhatsApp que permite escrever com nome de usuário e o número oculto. Nesses casos a Meta não entrega mais o telefone, e sim um identificador diferente. E o bot só sabia responder a telefones. O lead existia para ser lido, mas não para receber resposta. Nenhum erro à vista, nenhum alerta.
Nosso agente de revisão o encontrou ao cruzar os envios rejeitados do dia. Outro agente decodificou o identificador que vinha na mensagem, confirmou na documentação da Meta e montou a correção: o bot agora responde ao telefone quando ele existe, e ao identificador quando não. Ficou testado e em produção naquela mesma noite.
Ao revisar, apareceu algo pior. Todas as pessoas com número oculto compartilhavam uma única conversa e uma única memória, então uma resposta podia ser montada com dados de outro desconhecido. Isso também foi resolvido.
O que um agente não podia decidir era o que fazer com o telefone. Para agendar uma ligação ele é necessário, e a saída fácil era exigi-lo logo de início de todo mundo que escreve. Decidimos o contrário: o lead é atendido por completo sem número, e o telefone só é pedido quando vai ser usado, com o botão nativo do WhatsApp para compartilhar contato. Quem está só perguntando não tem por que dar seu número. E avisamos a equipe do nosso cliente para que procurasse o lead que tinha ficado sem resposta.
A regra que ficou vale para todos os bots que operamos, sem que o cliente precise pedir: a identidade de uma pessoa é aquilo pelo qual se pode responder a ela, seja um telefone ou não. Um bot que só reconhece números deixa sem atendimento, em silêncio, cada vez mais gente.