Un prospecto de un cliente nuestro escribió por WhatsApp pidiendo información. Volvió a escribir a los pocos segundos, y horas después mandó un nuevo «Hola». El bot leyó cada mensaje, preparó cada respuesta y la envió. WhatsApp rechazó las doce.
La razón: esa persona usa la función nueva de WhatsApp que permite escribir con nombre de usuario y el número oculto. En esos casos Meta ya no entrega el teléfono, sino un identificador distinto. Y el bot solo sabía responder a teléfonos. El prospecto existía para leerlo, pero no para contestarle. Ningún error a la vista, ninguna alerta.
Nuestro agente de revisión lo encontró al cruzar los envíos rechazados del día. Otro agente decodificó el identificador que traía el mensaje, lo confirmó contra la documentación de Meta y armó el arreglo: el bot ahora responde al teléfono cuando lo hay, y al identificador cuando no. Quedó probado y en producción esa misma noche.
Al revisar apareció algo peor. Todas las personas con número oculto compartían una sola conversación y una sola memoria, así que una respuesta podía armarse con datos de otro desconocido. Eso también quedó resuelto.
Lo que no podía decidir un agente era qué hacer con el teléfono. Para agendar una llamada hace falta, y la salida fácil era exigirlo de entrada a todo el que escriba. Decidimos lo contrario: el prospecto se atiende completo sin número, y el teléfono se pide solo cuando se va a usar, con el botón nativo de WhatsApp para compartir contacto. Quien solo está preguntando no tiene por qué dar su número. Y avisamos al equipo de nuestro cliente para que buscara al prospecto que se había quedado sin respuesta.
La regla que quedó aplica a todos los bots que operamos, sin que el cliente tenga que pedirlo: la identidad de una persona es aquello con lo que se le puede responder, sea un teléfono o no. Un bot que solo reconoce números deja sin atender, en silencio, a cada vez más gente.